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王大悟薪资要多发给员工的脑子迈点专栏酒店

2019/05/24 来源:开封信息港

导读

王大悟:薪资要多发给员工的脑子 - 迈点专栏_酒店人的自媒体平台_迈点人值钱的是大脑,因为它有创造力。因此,如今的酒店管理者要更多地研

王大悟:薪资要多发给员工的脑子 - 迈点专栏_酒店人的自媒体平台_迈点

人值钱的是大脑,因为它有创造力。因此,如今的酒店管理者要更多地研究,如何通过薪资、奖金和福利,以及与之相匹配的培训、表彰,真正实现对员工大脑的激活——激发活力、授予权力、发挥创造力。

遥想马克思撰写《资本论》时,正值大工业时代,那个时代生产力的标志就是机器。机器大批量地生产出社会需要的五花八门的产品,而人们只需要用手脚,从事单调的机械动作。如今进入信息时代,电脑和络取代了机器成为当代生产力的标志。与之相对应,企业管理也发生了变化,从对手脚的管理提高到了对大脑的管理。

对于酒店业而言,亦是如此。在改革开放初期,酒店的服务与管理注重标准化,从铺床、打扫客房到摆台、派菜、斟酒都遵循统一的标准。对于员工的要求更多是手勤脚快,对大脑没有什么特别的要求。

但时至今日,酒店客源已多元化,而且进入小康社会后,国内客源成了主流。简言之,在标准化基本与国际水平接轨的情况下,客人五花八门的个性化需求凸现出来。因此,如今的酒店服务,如果不动脑子,不察颜观色,不判断不同的需求,服务就很难到位,客人也很难满意。在提倡个性化服务的当下,制度与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑,但同时也压抑了人性,因为它们忽视了员工有价值的部位——大脑。让雇员严格遵守制度和流程,等于只雇了他的双手。这是不够高明的。如果不开发大脑,那么,人的双手无法与精密的机器相比,论力气和每个动作之间的偏差,根本比不过机械。

人值钱的是大脑,因为它有创造力。因此,如今的酒店管理者要更多地研究,如何通过薪资、奖金和福利,以及与之相匹配的培训、表彰,真正实现对员工大脑的激活——激发活力、授予权力、发挥创造力。

激发活力

大脑在什么情况下才能激发活力?心理学证明,当人用心的时候,大脑的创造力强。于是,让酒店每一位服务员都能用心服务,就是所有酒店共同需要的基本理念。

服务的目的是让客人满意,可是客人的要求不尽相同。让客人满意不可能完全靠标准化的流程和制度,只能靠一线服务员临场根据自己的判断完成。如果碰到流程和制度没有规定的问题,就需要大脑去创造了。

※ 案例分析

笔者去某地参加一个规模不大的研讨会,会毕,设宴款待。由于与会者们相互之间十分熟稔,无拘无束,谈笑风生。县委书记在百忙中特地抽出一个小时来与大家共餐。万事俱备,只欠酒水了。县委书记一面侃侃而谈,一面右手摆弄着小手势。这时拿着酒瓶的服务员站在书记右侧。因书记手势未止,服务员傻站着不倒酒,而餐桌上的16个人都坐着傻等。我提醒服务员从书记左侧上前倒酒,她说酒店规定不可以这样的。我再次提出,她仍死活不肯。无奈之下,我叫服务员把酒瓶交给我,我站起来给各位斟酒。这才打破僵局,欢快开宴,觥筹交错中,书记也与专家们进行了完美的交流,然后圆满谢席离去。

我们能责怪这位服务员吗?不能,显然她是经过正规培训的。不允许左侧倒酒,正是培训的结果,她不敢突破培训时立下的规矩。然而这种培训的结果却不能与服务现场的实效结合起来。可悲的是,经过如此培训的服务员,已僵化到了只顾规矩、全然不管实效的程度。而更可怕的是,这样培训把员工训练成了木讷的机器和工具,而不是有情感、有应变技巧、能关注现场需求的活人。

授予权力

聪明的管理者能让员工的大脑为他工作。为此,除了让员工把心放在工作上,还必须给他们权力。“授权问题”, 既是关乎酒店利益的关键问题,又涉及每一位员工的素质。

对“全员授权”更深层次的认识,是为酒店创造一种员工人人运用大脑的创造性氛围,人人珍惜权力,合理运用权力,形成正面的良好风气。当“运用大脑”成为酒店全体员工共有的、内化了的判别事物的理念之后,酒店的竞争力就会有质的提升,而滥用权力的情况就必然得到的自觉遏制。

※ 案例分析

着名餐饮企业“海底捞”对管理层的授权让人吃惊,其对一线员工的信任更让同行匪夷所思。海底捞的一线员工都有免单权。不论什么原因,只要员工认为有必要就可以给客人免费送一些菜,甚至有权免掉一餐的费用。在其他饭店和餐馆,这种权力起码要经理才会有。

“海底捞”的逻辑是:客人从进店到离店始终是跟服务员打交道。如果客人对服务不满意,还得通过经理来解决,这只会使顾客更加不满,因此把解决问题的权力交给一线员工,才能限度消除客户的不满意。

当员工不仅仅是机械地执行上级的命令,他就是一个管理者了。按照这个定义,海底捞的员工都是管理者,海底捞是一个由6000名“管理者”组成的公司。读者作为同行,不妨想想,你怎么跟这6000个总想着优质服务和不断创新的大脑竞争?而这些大脑的平均文化程度只有初中!

发挥创造力

与报酬相匹配,酒店在员工培训、管理方法、先进表彰等方面也都要实现对“大脑转型”,培养、鼓励和指导员工更多更好地用脑用心提供顾客们各自需要的“恰到好处”的服务。

发挥创造力,已成为当今提升企业文化的重要战略方向,而具体在包括工资、奖金和福利在内的员工报酬上的体现则是向大脑倾斜,用脑用心者多得也!

※ 案例分析

去一着名景区,国内旅游者是主体,外国人寥寥,景区某四星级酒店早晨叫醒服务,叽哩呱啦一堆英语,对自己中国人说啥外国话啊!这个问题即使在作为国际大都市的上海,有一年“3·15”消费日对酒店的投诉,“对中国人说外国话”占了投诉的首位。相反,某着名省会旅游城市的四星级酒店的叫早令人愉悦。话务员用中文叫醒,同时用简略的语言作气象提示,“今天降温8度,请注意添衣”;“今天有大雨,出门请带伞,总台有伞可借”这小小的叫醒服务中就充分体现酒店企业文化中员工的活力、权力和创造力:

活力——话务员亲自叫早,活泼,亲切;

权力——酒店对话务员不作任何程式化语言的规定,话务员有权自己决定怎么对客人传递信息和解决问题,自由发挥。

创造力——这种言简意赅、抓住关键的特色气象报告就是话务员自己创的。

一斑可窥全貌,这家酒店在出租率、房价和非团队客人比例的三项指标,均居该市酒店的前茅。这就是“大脑”的力量。

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